AM KAM Gram podcast

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The So What from BCG

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Not All Growth Is Good—Here's How to Get It Right 20:09

25일 전20:09

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20:09

Justin Manly, BCG’s lead on growth and innovation, explains how businesses can choose the right growth strategy given their aspirations and position in the market. Whether a company is gaining or losing share, in a booming or sluggish industry, profitable growth depends on knowing your starting point. Learn More: Justin Manly: https://on.bcg.com/4kGYyPH BCG’s Latest Thinking on Growth and Innovation Analytics: https://on.bcg.com/4kjTEIB BCG’s Latest Thinking on Corporate Finance and Strategy: https://on.bcg.com/3ZeAMlX Your Growth Strategy Depends on Your Starting Point: https://on.bcg.com/43YpzZm The Vitality Code: How Growth Leaders Master Strategy, Technology, People, and Culture: https://on.bcg.com/4dMKjH1 This podcast uses the following third-party services for analysis: Podtrac - https://analytics.podtrac.com/privacy-policy-gdrp…

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Bonjour ! Bienvenue sur AM KAM gram, LE podcast dédié aux métiers de l'account management. Je m'appelle Darina Senhaji, et je suis ravie de donner la parole à des personnes de terrain, qui chaque jour œuvrent pour satisfaire leurs clients. Dans les entreprises B2B SaaS, sous couvert d'une même mission qui est celle de nourrir la relation commerciale et de l'optimiser, je me rends compte que mes invités ont des outils et des méthodes de travail très variés. C'est CETTE richesse que je souhaite partager avec vous, ainsi que leurs anecdotes, pour le moins gratinées ! Ça vous dit ? Alors, c'est parti !

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#Affaires #Darina Senhaji

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updated 4년 전

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Episode 100 : Elie x Darina, l'intervieweuse interviewée ! 50:16

4 years 전50:16

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50:16

Déjà l'épisode 100 ! Pour cet épisode spécial, je suis interviewée par Elie Setruk, Lead CSM chez Spendesk, mon gars sûr. C'est d'ailleurs lui qui a écrit toute la trame de questions, et il ne m'a pas vraiment fait de cadeau ^^ Darina Peux-tu te présenter rapidement ? Comment es-tu « tombée » dans le métier de l’Account Management ? Rôle chez WTTJ Peux-tu nous préciser en quoi consiste ton rôle d’Account Manager actuel ? Comment est structurée votre équipe ? Quels sont vos enjeux ? Qu’est ce que tu préfères le plus dans ton métier ? Une anecdote marquante d’un meeting client ? Quels sont les outils qui t’accompagnent au quotidien ? Podcast AM KAM GRAM Lancement Qu’est ce qui a été le déclencheur pour lancer le podcast ? Quels étaient tes objectifs ? Quelles ont été les toutes premières étapes dans ce process de création et lancement ? La plus grande difficulté dans cette démarche ? De qui t’es-tu inspirée ? Learnings Au bout de combien d’épisodes t’es-tu sentie plus à l’aise ? Peux-tu nous re-partager quelques chiffres au sujet du podcast ? Tu as interrogé des personnes de tout horizon, notamment des grands groupes VS start-ups : quels sont les grands décalages que tu as pu constater ? Tu as fait évoluer ton podcast au fil de l’eau en ajoutant notamment des débats, comment s’est fait cette évolution ? Était-ce des attentes de la part des auditeurs ? En arrivant au 100ème épisode aujourd’hui, avec du recul, y a-t-il des choses que tu aurais faites différemment ? Fast&Curious AM KAM GRAM L’épisode qui a été le plus compliqué à enregistrer/mettre en place L’anecdote racontée qui t’a le plus marqué ? Le retour le plus sympa/agréable reçu d’un auditeur ? L’épisode rêvé que tu n’as toujours pas réussi à tourner :) Account Management ou Customer Success ? L’épisode que tu n’as jamais publié ? Pour terminer, quels sont les projets pour la suite du podcast ?…

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Episode 99 : Bastien, Key Account Manager chez Yespark 31:17

4 years 전31:17

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31:17

Bastien est passé par de très belles startups de la FrenchTech : Gymlib, TheFork, Welcome to the Jungle, et à présent Yespark. Véritable touche-à-tout, il absorbe les connaissances et les méthodes comme une éponge. Dans cet épisode, il nous raconte son arrivée chez Yespark et les projets à venir pour l'équipe KAM : - la genèse du département Yespark Pro et son quotidien multi-casquettes : réception des leads entrants, signature des contrats, gestion du portefeuille clients - la découverte de l'univers des parkings en France et la veille sur l'avenir des places réservées aux véhicules dans le contexte politique de zones à faibles émissions de CO2 - la gestion de clients de tailles différentes, du point de vue du discours, de l'historisation des informations, ou encore du cycle de vente. Pour contacter Bastien sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/bastdive/…

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Episode 98 : François, Senior Client Solution Manager chez LinkedIn 39:58

4 years 전39:58

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39:58

François travaille depuis 5 ans chez LinkedIn, en plus d'être le créateur du podcast CSMs & Co. Aujourd'hui, il passe de l'autre côté du micro, pour nous décrire son quotidien : - le binôme Account Director & Client Marketing Solution, pour assurer l'expansion de LinkedIn Marketing Solutions au sein du portefeuille - les enjeux d'un business flottant pour ses campagnes de marketing, à l'inverse d'un business récurrent - le lancement d'un nouvel outil de communication pour apporter de la valeur à ses clients : le podcast - l'importance de replacer l'humain au coeur des relations commerciales (la vulnérabilité est une force !) - son pronostic éclairé sur les 3 évolutions majeures dans nos métiers CSM/AM Pour le contacter sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/fdecaux/ Et le lien vers son podcast : http://csmsandco.com/…

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Episode 97 : Robin, Strategic Account Manager chez Openclassrooms 33:37

4 years 전33:37

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En tant que Strategic Account Manager, Robin est la plaque tournante du département commercial : à la croisée des chemins entre les leads envoyés par son BDR et les suivis clients assurés par les CSM. Dans cet épisode riche en enseignements (jeu de mots !), Robin évoque : - la gestion d'un portefeuille de prospects et de clients au sein d'une structure mature comme Openclassrooms - l'actualité sur les métiers en tension en 2021 et les compétences attendues aujourd'hui par les employeurs - l'avenir du métier d'AM dans le cadre d'une politique de télétravail souple voire totale…

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Episode 96 : Maud, Customer Success Lead chez Agicap (comeback) 32:13

4 years 전32:13

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En 2 ans chez Agicap, cette start-up FinTech en hypercroissance, Maud a évolué à deux reprises : entrée en tant que CSM, elle est passée Key Account Management Lead puis Customer Success Lead. Elle revient aujourd'hui au micro de AM KAM gram pour faire une rétrospective de ces 2 années mouvementées, avec conviction et humilité : - la genèse du département Customer Sucess en 2019, sa structuration actuelle en 5 pôles, et les changements à venir - les enjeux stratégiques de la mise à l'échelle du business (tout en gardant les pieds sur Terre !) et de la montée en compétences des équipes - l'importance en tant que Customer Success Lead de valoriser son équipe au quotidien, d'orchestrer la machine à la perfection, et de donner un cap et une vision pour la suite Le meilleur est à venir ! ;) Agicap recrute ! Contactez Maud sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/maud-lavoizard/…

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Episode 93 : Julie, International Customer Excellence Expert chez lemlist 35:38

4 years 전35:38

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Julie a 29 ans et un caractère bien trempé. Au cours de ses études scientifiques, elle croise le chemin de Guillaume Moubeche, CEO de lemlist. Quelques mois plus tard, elle intègre l'équipe de lemlist en tant qu'International Customer Excellence Expert. Dans cet épisode, Julie nous raconte ses premiers mois dans sa peau de CSM : ses appréhensions, la structuration de ses missions, ou encore la montée en compétence sur des sujets stratégiques comme le churn ou l'upsell. Pour contacter Julie sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/juliedordain/…

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Episode 92 : Elie et Philippe, Team Lead CSM chez Spendesk et Aircall (comeback) 42:46

4 years 전42:46

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Elie et Philippe ont connu une évolution de poste à peu près en même temps, en passant Lead CSM dans leurs entreprises respectives : Elie chez Spendesk et Philippe chez Aircall. Les deux compères reviennent au micro de AM KAM gram pour faire le point sur leur évolution de poste, les principaux défis à relever, et le retour sur expérience entre terrain et management. A écouter d'urgence pour tous ceux qui aspirent à évoluer sur un poste de Lead, ou pour les jeunes managers.…

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Episode 91 : Maxime, Head of Operations chez Brigad (comeback) 32:26

4 years 전32:26

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32:26

J'avais eu le plaisir d'accueillir Maxime sur l'épisode 4 de AM KAM gram, alors qu'il était Senior Key Account Manager. Aujourd'hui, il revient au micro du podcast pour nous décrire son évolution en tant que Head of Operations. Entre hauteur de vue, interlocuteurs multiples, et reportings : un grand pouvoir implique de grandes responsabilités !…

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Episode 90 : Elisabeth, ex- Customer Success Manager chez Popwork 29:21

4 years 전29:21

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Elisabeth a 22 ans, et elle a terminé un stage de 3 mois en tant que CSM chez Popwork, une startup SaaS early-stage. Malgré son profil Junior, Elisabeth en a sous le pied ! Elle nous résume dans cet épisode les enjeux de son poste : - l'importance d'intégrer un département CSM dès la commercialisation de l'outil - le rôle du CSM dans la construction et la priorisation de la roadmap Produit - les difficultés rencontrées lors des premiers échanges avec ses clients, et les solutions mises en place pour gagner en assurance et en efficacité…

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Episode 89 : Arthur, Responsable Pôle Directions juridiques, fiscales et sociales chez Doctrine (comeback) 34:31

4 years 전34:31

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34:31

Arthur était déjà venu sur AM KAM gram lors du débat "push vs pull", où il nous avait fait part de la difficulté pour un KAM d'entretenir des relations poussées avec des clients avocats. Aujourd'hui, il revient au micro de AM KAM gram pour nous raconter son évolution de KAM cette fois sur le Pôle des Directions juridiques, fiscales et sociales, autrement dit auprès d'une nouvelle cible de son entreprise. Arthur revient sur : - la création d'un nouveau Pôle Customer Success au sein de Doctrine et l'organisation mise en place - son envie de se challenger en interne, pour allier process et découverte - l'importance de s'adresser à ses clients sans préjugé et sans se mettre des barrières pour maximiser la confiance et le chiffre d'affaires…

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Episode 88 : Maxime, Customer Success Manager chez Bureaux à Partager 33:04

4 years 전33:04

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33:04

Maxime est passé par plusieurs postes : Business Developer, Account Manager, Key Account Manager, avant d'arriver au poste de Customer Success Manager chez Bureaux à Partager. Aujourd'hui, Maxime est en charge de Link, une solution SaaS de gestion d'espaces de coworking, à destination des gestionnaires de ces espaces. Dans cet épisode, Maxime nous parle entre autre de : - ses multiples casquettes (Account Manager, Support, Product, Satisfaction) au sein d'une équipe réduite - ses clients en interne (Morning) et en externe, et la possibilité de faire bêta-tester son produit très facilement et d'avoir des retours immédiats - la règle des 15 minutes pour un onboarding collaborateur réussi Bonne écoute !…

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Episode 87 : Audrey, Head of Sales chez Germinal (comeback) 31:46

4 years 전31:46

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31:46

Audrey fait partie de mes plus belles rencontres grâce à AM KAM gram, c'était donc pour moi tout naturel de la réinviter. Elle est d'ailleurs mon cobaye pour démarrer cette saison 3 de AM KAM gram ;) Après avoir endossé le rôle de Key Account Manager, elle nous raconte son évolution de poste en tant que Head of Sales chez Germinal. Rien que ça ! Un enthousiame débordant, un esprit d'équipe décuplé, et un challenge très ambitieux à aller décrocher. Pour suivre Audrey sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/audreypetro/ Bonne écoute !…

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Episode 86 : Bilan de la saison 2 par Darina Senhaji 16:08

4 years 전16:08

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16:08

La saison 2 de AM KAM gram, LE podcast qui met en lumière les métiers de l'Account Management, est déjà terminée ! Je prends alors le temps de faire le bilan de ce marathon. La saison 2 AM KAM gram c'est : une 40aine d'épisodes depuis juillet 2020 19 débats 17 interviews individuelles 54 invités 2 épisodes hors-série (l'offboarding client et les Neurosciences) Le plus gros fail : la vidéo YouTube La plus grande réussite : les rencontres sans tabou et 0 bullshit Le fil conducteur : la présence des valeurs et des convictions au-delà du métier commercial d'Account Manager La saison 3 sera cosmique, puisqu'on retourne vers le futur : j'inviterai de nouveau des AM KAM grameurs, pour qu'ils viennent narrer leur évolution de poste / de mission depuis leur passage sur le podcast. Bonne dégustation et à bientôt :) Darina…

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Episode 85 : Jonathan, Enterprise Customer Success Manager chez Slack 36:36

4 years 전36:36

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36:36

Jonathan a été consultant chez Capgemini puis Customer Success Manager chez LinkedIn, avant de se faire débaucher par Slack pour le poste de Enterprise Customer Success Manager. Jonathan a été formé aux meilleures méthodes de gestion de la relation client, et nous fait part de son retour sur expérience : - le fonctionnement par pod (Account Executive, Solution Engineering, CSM) pour répondre à 360° aux besoins du client, à différents moments de son parcours - l'adrénaline au moment de la maturation du compte (3-12 mois), et l'animation pour pousser au maximum le potentiel de Slack chez le client directement dans l'outil - le "Join Success Plan" : connaître son client par coeur comme si on y travaillait, pousser la veille au maximum pour connaître ses enjeux, et positionner Slack comme un moyen lui permettant d'atteindre ses objectifs PS : Désolée pour la qualité du son d'enregistrement. Si cela vous agace, imaginez que des cigales irlandaises chantent pendant l'épisode ! :/…

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Episode 84 : Débat - Comment l'AM peut-il optimiser l'usage chez ses clients ? 27:20

4 years 전27:20

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27:20

Comment l'AM peut-il optimiser l'usage chez ses clients ? Si un client est hyper satisfait de notre service mais utilise seulement 10% de ses capacités, devons-nous le considérer comme un client à risque ? J'avais posé cette question sur LinkedIn, et elle avait suscité de nombreuses réactions. Je pose à mes invitées les questions suivantes : - Comment mesurer l'usage chez ses clients ? - Comment expliquer un mauvais usage de la solution ? - Y-a-t-il un lien entre le taux d'usage et le risque de churn ? Je remercie chaleureusement mes deux invitées : Sophie, CSM chez Side, et Mathieu, Global KAM chez Skello. Son de la fin : extrait de "Il en faut peu pour être heureux" du dessin animé Disney "Le Livre de la Jungle"…

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Episode 83 : Laura, Client Success Manager chez Toucan Toco 32:53

4 years 전32:53

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32:53

Laura est Client Success Manager chez Toucan Toco, une solution de Business Intelligence. Au cours de cet épisode, Laura aborde plusieurs sujets : - l'organisation interne de Toucan Toco et son rôle au coeur des interactions avec les différents départements de l'entreprise - comment faire adopter l'application Toucan Toco chez ses clients et comment les aider à animer la solution tout au long de l'année - comment détecter les opportunités d'upsell et cross-sell chez ses clients pour aider les commerciaux - la composition du "Health Score" sur lequel elle est objectivée - l'importance de l'humain pour accompagner la donnée technique (storytelling, détection des enjeux, formation) - l'importance pour une entreprise de mettre en place un département Account Management dès le départ, pour accompagner et fidéliser les premiers clients…

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Episode 82 : Débat - Comment gérer un rebranding côté AM ? 28:26

4 years 전28:26

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28:26

Comment gérer le rebranding de son entreprise en tant qu'AM ? Le changement est souvent source de stress, notamment dans le cadre du rebranding de son entreprise. En tant qu'AM avec une position "client-facing", il faut comprendre soi-même les tenants et aboutissants d'une telle décision, pour ensuite insufler et accompagner le changement chez ses clients. Je pose à mes invitées les questions suivantes : - Comment avez-vous vécu le rebranding de votre entreprise en tant qu'AM ? - Quels en sont les impacts en interne, notamment en termes de communication d'équipe et d'outils ? - Quel est le meilleur moyen de faire passer le message du rebranding à vos clients ? - Comment accompagnez-vous le changement chez vos clients, tout en favorisant l'adoption des nouvelles méthodes ? Je remercie chaleureusement mes deux invitées : Sibylle, Key Account Manager chez Free Now (anciennement Chauffeur Privé puis Kapten) & Jim, ex- Key Account Manager chez Ocus (anciennement OuiFlash) Son de la fin : extrait de "I'm stille standing" de Elton John…

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Episode 81 : Timothée, Lead Customer Success chez Qonto 33:52

4 years 전33:52

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33:52

Timothée est manager d'une équipe d'opérateurs chez Qonto. Il nous décrit ce qu'il se cache derrière son intitulé de "Customer Success", un peu différent d'autres personnes passées sur le podcast : - incarner la partie Support mais également la partie Conseil sur des thématiques très précises relatives à l'ouverture d'un compte bancaire sur Qonto - assurer des échanges en flux chauds (mail, téléphone, réseaux sociaux) à la différence des tickets classiques - respecter le "tone of voice" défini par l'entreprise pour rassurer le client qui peut potentiellement faire face à différents interlocuteurs au sein de Qonto…

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Episode 80 : Débat - Faut-il être un spécialiste de son industrie pour être un bon AM ? 35:17

4 years 전35:17

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35:17

Un AM doit-il obligatoirement connaître son secteur d'activité sur le bout des doigts pour bien faire son métier ? Avoir des pré-requis dans un secteur d'activité est-il vecteur d'un travail de meilleure qualité pour un AM ? Le fait de connaître son industrie sur le bout des doigts permet-il d'entretenir de meilleures relations avec ses clients ? Est-il encore possible / permis d'apprendre "sur le tas" ? Je pose à mes invitées les questions suivantes : - Faut-il être un spécialiste de son industrie pour être un bon AM ? - En cas de non-connaissance d'un secteur à la base, qu'en est-il du syndrome de l'imposteur face à ses clients ? - Qu'en est-il au niveau du recrutement ? Je remercie chaleureusement mes deux invitées : Pauline, Key Account Manager chez Tabesto & Anne, Head of Customer Success chez Karnott Son de la fin : extrait de "On s'attache" de Christophe Maé…

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Episode 79 : Alice, Customer Service Director chez Yousign 28:02

4 years 전28:02

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28:02

Alice possède une large expérience dans le Customer Service, même si elle se destinait de prime abord à l'expertise comptable. Aujourd'hui Customer Service Director chez Yousign, elle nous fait part de ses principaux enseignements : - la genèse du département Customer Service chez Yousign - la structure aux petits oignons, entre Customer Education, Customer Success et Customer Care - la communication interne optimale et l'implication des Account Executive dans la démarche d'upsell et cross-sell - assurer la même qualité de service que lorsque nous sommes nous-mêmes clients, voire provoquer un effet "wow"…

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Episode 78 : Débat - Account Manager : un métier majoritairement féminin ? 31:15

4 years 전31:15

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31:15

Le métier d'Account Manager est-il majoritairement exercé par des femmes ? Mon postulat de départ est issu de mon observation : aussi bien chez LaFourchette que chez WTTJ, je suis entourée de femmes dans mon département Account Management. Est-ce une coïncidence ? Si non, comment peut-on l'expliquer ? Je pose à mes invitées les questions suivantes : - Pouvez-vous me décrire la situation dans votre entreprise (genre, nombre de personnes, missions, type d’interlocuteurs) ? - Existe-t-il un lien entre le secteur d’activité et le genre ? - Existe-t-il un lien entre le métier (soft hard skills) et le genre ? Je remercie chaleureusement mes deux invitées : Mariana, Directrice Customer Success chez no.CRM & Juliette, Renewals Sales Specialist chez Adobe. Son de la fin : extrait de "Femme like U" de Coeur de Pirate (reprise de K. Maro)…

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Episode 77 : Robin, Responsable Grands Comptes chez Castalie 34:10

4 years 전34:10

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34:10

Robin est Responsable Grands Comptes chez Castalie, une entreprise à mission. Il possède la double-casquette d'acquisition et de gestion de comptes, auprès de la cible grands groupes. En charge d'une vingtaine de comptes, il nous décrit les principaux axes de son métier : - auditer et accompagner ses clients dans la transition vers le zéro plastique, dans un mode de gestion de projet, grâce à la transmission de valeurs de Castalie et le suivi des indicateurs RSE - l'importance d'historiser tous les échanges avec les grands comptes dans l'outil de CRM, dans le cadre de la stratégie du "pied dans la porte" et de la détection des futures opportunités - le pouvoir de la recommandation par les clients historiques, grâce à leur satisfaction et leur fierté de faire partie des entreprises précurseurs dans le mouvement de réduction des bouteilles en plastique - le défi imminent de la gestion de la data en tant qu'Account Manager, pour créer des nouveaux rapports et apporter toujours plus de valeur à ses clients…

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Episode 76 : Débat - Peut-on fidéliser son client sans jamais le rencontrer physiquement ? 30:11

4 years 전30:11

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Peut-on avoir de bonnes relations avec son client sans jamais le rencontrer physiquement ? Objectif : comprendre la nature des interactions entre un AM et ses clients, téléphone, visio, mail, rencontre physique. Je pose à mes invités les questions suivantes : - Parlez-moi de vos points de contact avec vos clients : quelle fréquence, quels sujets, quelles méthodes ? - Le mode de contact est-il lié au secteur d'activité dans lequel vous évoluez ? - Y a-t-il un lien entre la méthode de contact et la qualité de la relation clients ? Entre l'émotion et la satisfaction ? Entre la proximité et la confiance ? - Quid de la communication non-verbale ? Je remercie chaleureusement mes deux invités : Arnaud, Référent CSM chez Sellsy & Benoît, Responsable de secteur chez Cleany Son de la fin : extrait de L'été indien de Joe Dassin…

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Episode 75 : Débat - Comment l'AM peut-il influencer la roadmap Produit ? 31:31

4 years 전31:31

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L'AM peut-il avoir une influence sur l'évolution du Produit, ou est-il victime de la roadmap ? Comment faire en sorte que le Produit entende et réponde favorablement aux désiderata de nos clients ? Comment leur justifier les décisions internes lorsqu'elles vont à l'encontre des suggestions clients ? L'AM doit-il faire du lobbying pour faire entendre la voix du client ? Comment traduire aux clients le langage du Produit ? Je pose à mes invités les questions suivantes : - Comment remontez-vous les feedbacks clients au département Produit ? - Quels outils utilisez-vous ? - Quel rôle jouez-vous pour faire évoluer votre solution ? Devez-vous faire du lobyying auprès de vos collègues du Produit ? - Expliquer c'est bien, mais comment dire NON au client sur une évolution Produit ? - Quelles sont les bonnes pratiques à retenir pour apaiser les relations entre AM et Produit, et avancer de manière constructive dans la même direction ? Je remercie chaleureusement mes deux invités : Philippine, Enterprise Relationship Manager chez Proxyclick & Alexandre, Customer Success Manager Expansion chez Spendesk. Son de la fin : extrait de Oui ou Non de Angèle…

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Episode 74 : Neurosciences & Account Management, avec Mélinda de TripAdvisor 36:14

4 years 전36:14

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36:14

Mélinda est Senior Account Manager chez TripAdvisor. En plus de son expertise métier rélévée par 20 ans d'expérience, elle a décidé en 2020 de se former aux techniques de neurosciences. Dans cet épisode, Mélinda nous dévoile les secrets d'un bon Account Manager, guidé par les neurosciences : - Comment comprendre les mécanismes mentaux qui régissent nos décisions et nos comportements ? - Comment travailler notre mental d'AM pour influencer celui de notre client ? - On évoque plusieurs astuces parmi lesquelles : l'imagerie mentale, l'énergie, la psychologie de la peur, ou encore le storytelling. Un épisode riche en enseignements, testez-vite les conseils de Mélinda, et faites-lui vos retours via LinkedIn ! Son de la fin : extrait de Energy de Runtown.…

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Episode 73 : Débat - Quelle est la taille optimale d'un portefeuille clients AM ? 29:36

5 years 전29:36

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Les AM peuvent parfois avoir à gérer un portefeuille de comptes jugé trop gros. Vaut-il mieux gérer un large portefeuille composé de petits comptes, ou vaut-il mieux s'occuper d'un portefeuille restreint de gros clients ? Quelle que soit votre configuation, vousy trouverez des avantages et des inconvénients : process, relation humaine, taux de conversion, confiance et adhésion, automatisation etc. Je pose à mes invités les questions suivantes : - Quel est l'avantage de gérer un portefeuille composé d'un nombre pléthorique de clients ? - Le fait de gérer un portefeuille restreint de comptes permet-il de nouer des relations plus forte avec chacun des clients ? - Quelles compétences faut-il développer pour mener à bien la gestion de chaque typologie de portefeuille ? - Bonus Covid : Comment communiquez-vous avec vos clients, à vos échelles différentes ? Je remercie chaleureusement mes deux invités : Lucie, Global Key Partner Manager chez Prestashop & Mathieu, Lead Account Manager chez Mano Mano. Son de la fin : extrait de Close to you de Carpenters…

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Episode 72 : Amandine, Customer Success Manager Pédagogie chez Rocket School 34:19

5 years 전34:19

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34:19

Amandine est CSM Pédagogie, je n'avais pas imaginé rencontrer cet intitulé de poste dans le cadre d'une Ecole. Amandine nous décrit alors les contours et les challenges de ce nouveau poste : - en quoi il est différent du rôle traditionnel d'assistant pédadogique - comment elle applique la science et la théorie du CSM pour l'appliquer à la pédagogie et innover dans ce domaine - le parallèle entre le churn clients et le départ des étudiants de la formation - la délicate mission de gérer des profils d'étudiants hétérogènes, leurs frustrations et leurs doutes - comment utiliser la diversité des profilsdes étudiants pour en faire une richesse - un objectif unique : aider les étudiants à décrocher un CDI…

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Episode 71 : Débat - Comment animer son portefeuille de clients AM ? 35:43

5 years 전35:43

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Dans ce débat, nous abordons les techniques d'animations de son portefeuille : cela représente non seulement un moyen de rester proche de ses clients dans la durée, mais aussi et surtout d'être un excellent de vecteur de business, un stimulateur de satisfaction, et nous le verrons aussi de prévention du churn. Je pose à mes invités les questions suivantes : - Quel est l'intérêt d'animer son portefeuille clients ? - Parlez-moi de votre "daily routine" : en quoi consiste votre suivi client et quels outils utilisez-vous ? - Comment faites-vous pour que cette routine ne soit plus une routine, insuffler de la nouveauté et de la "stickyness" chez vos clients ? - Dans quelle mesure les autres départements de l'entreprise vous aident-ils à animer votre portefeuille clients ? - Bonus Covid : Quelle est la différence entre l'animation de votre portefeuille en période "normale" vs. en période Covid ? Je remercie chaleureusement mes deux invités : Chloé, Responsable Commerciale Grands Comptes Réseaux Franchises et OTA chez Club Med, et Albin, Senior Key Account Manager chez ManoMano. Son de la fin : extrait de Holiday de Madonna…

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Episode 69 : Débat - Comment segmenter son portefeuille de clients AM ? 33:52

5 years 전33:52

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La segmentation est un large sujet, aussi nous l'abordons sous plusieurs angles : - faut-il segmenter les comptes clients ? - quels sont les différentes manières de segmenter un portefeuille clients ? - à quel moment de l'entreprise commence-t-on à structurer un portefeuille clients ? - quels sont les avantages et les inconvénients d'une segmentation clients au niveau de l'organisation des équipes et du suivi clients ? - comment attribuer les portefeuilles au sein des équipes AM ? Je remercie chaleureusement mes deux invités : Alexandra, ex- Head of Account Management chez Upslide, et Caroline, Key Account Manager chez Agorize. Son de la fin : extrait de Split it de Doe Boy & Moneybagg Yo…

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Episode 68 : Julie, Key Account Manager chez Doctolib 36:56

5 years 전36:56

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Julie est KAM depuis 3 ans chez Doctolib, et dans son cas particulier elle gère ce géant qu'est l'APHP. Elle nous donne sa hauteur de vue sur son poste, et notamment ses challenges marqués par l'actualité Covid : - le challenge d'être en contact non pas avec les praticiens directement mais avec les DSI des hôpitaux - le churn inévitable de la part des médecins, soit parce qu'ils partent à la retraite, soit à cause d'une insatisfaction liée au Produit - le recul nécessaire pour expliquer à ses interlocuteurs que Doctolib n'a "que" 5 ans, et que même si le Produit n'est pas encore parfait, l'équipe de KAM est là pour aider ses clients B2B - apprendre à canaliser tout le stress lié à la crise Covid pour scaler ses actions de manière productive et efficace pour tous - ne pas hésiter à "sacrifier" ses KPI en période d'urgence sanitaire - être portée, malgré les épreuves, par tout le potentiel de développement du projet Doctolib à l'échelle de la médecine au global…

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